Helden für den Gast

Haltung 

Alles beginnt mit der Haltung, welche die Mitarbeiter mitbringen und bei Kollegen vorfinden. Deshalb geben wir ihnen in ein bis zwei Workshoptagen und Praxisbegleitungen eine starke Dosis Wertschätzung mit und gehen Dinge durch, die sie sicher machen in dem, was sie tun. Wir bringen das Team zusammen, so dass alle Bock darauf haben, miteinander zu arbeiten. Denn Sicherheit + Teamgeist, diese beiden machen „Helden für den Gast!" aus. Dann wirken Mitarbeiter persönlich auf ihre Gäste, machen also den Unterschied zu den einfach abgearbeiteten Vorgaben.

Was steckt dahinter? Vor allem die heldenhafte Haltung der Helden, mit Antworten auf unsere Startfragen:

• Was bringt Ihr mit?
• Was ist es, was Euch besonders macht, was Euch hilft und was dem Gast zeigt: 
  "Das was wir machen, das ist richtig gut!"?

Diese Qualität braucht eine starke innere Haltung. Wenn ein Kellner lustlos mit Augen ins Nirwana gerichtet auf Sie zukommt, dann mögen Sie ihn nicht wirklich ansprechen, oder? Das läuft nicht, das ist unsexy. Doch wenn derselbe aufrecht in powervollen Haltung vor Sie tritt - souverän, stark - und Sie klar anschaut, dann haben Sie gleich mehr Lust, ihm zuzuhören und ihn anzusprechen! Wissen Sie, was daran toll ist? Wer von der Luschen-Haltung umschaltet auf aufrechte Spannung, der sendet gleichzeitig an sein Hirn: „Hi, jetzt bin ich wach und fit für Dich!“ Der fühlt sich dann auch so in seinem Inneren, was der Gast ihm ansieht.

Dazu kommt die grundlegende Start-Überzeugung in jedem Kontakt: „Jeder Gast, der zu mir kommt, ist potenziell ein Guter!“ Das hilft - auch wenn manch ein Gast alles dran setzt, uns das Gegenteil zu beweisen! Gerade bei den oben genannten Anfragen erleben wir oft die innere Einstellung: „Unsere Gäste werden immer anspruchsvoller, ganz viele sind doof, frech, ja blöd. Die nehmen sich alles heraus und meinen, sie können sich alles erlauben. Manchmal richtig unverschämt. Und wenn sie reklamieren, dann bekommen sie auch noch eine Belohnung, eine Extrawurst. Das ist doch ungerecht!“

Wer mit diesem Glauben auf seine Gäste zugeht, verrät sich in Mimik + Gestik – und behält Recht! Da gehen die Schultern wieder in Abwehrhaltung nach vorne, die Augen schauen eher grimmig, und dann wird es nichts mit der Gastgeber-Ausstrahlung. Darauf reagieren die Gäste dann mehr als unlustig - wie erwartet eher doof. Erinnern Sie sich: Sie haben die Macht!

Umgekehrt? Stellen Sie sich die andere Grundhaltung vor: „Heh, Du bist ein guter Typ, hast sicher Appetit und willst Dich ausruhen. Lass uns solange, wie Du hier bist, eine tolle Zeit haben.“ Das bringt Service in ein ganz anderes Fahrwasser, was auch manches Problemchen weg spült. Also lohnt es sich, wenn ich als Service-Mensch erst einmal davon ausgehe: „Das ist ein Guter!“, dann bekomme ich das meist auch zurück – denn so bewahrheitet sich das Gegenüber sprichwörtlich: Wie man in den Wald hinein ruft, so....

Leistung

Heldenhaften Mitarbeitern ist auch bewusst: An meinem Arbeitsplatz bin ich dazu da, eine Leistung zu erbringen. Ganz häufig wollen sie das auch! Und meist wissen sie ziemlich genau, wie die aussehen soll. Auch wenn sich mancher gerne durchmogelt, das deutliche Signal heißt hier: „Das geht nicht! Da spielen wir nicht mit. Wir sind ein Team, und Jeder erledigt seine Aufgabe, die er kann/ die er gelernt hat/ die uns die Chefs beigebracht haben/ für die er Vorgaben nachschlagen kann, weil wir sie brauchen.“ 

Dazu gehört ein guter Ton im Team, zwischen und mit Führungskräften, zu anderen Kollegen und natürlich auch zum Gast. Denn Gastronomie ist ein Mannschaftssport. Keiner bekommt das allein hin: Keiner kann ein Restaurant im Alleingang führen – in der Küche, an der Theke, im Service, in der Reinigung, im Verkauf... Das ist ja das Tolle an diesem Beruf! Er braucht viele Hände –  egal ob im Betriebsrestaurant, in der Mensa, im Quickservice... Und: Jede Hand ist wichtig! Alle Touchpoints im Gästeparcours entlang.

Diese Leistung schauen wir gemeinsam an – in einer bestimmten Bewertung und einsortiert in die Servicepyramide:

• Was tut ihr? Wie wirkt das? - (siehe auch unseren Miniclip ServiceMUT https://vimeo.com/146749195)
  
• Was ist bei Euch eine Basis-Qualität? Was braucht der Gast unbedingt, was fordert er? 
  Pünktliche Öffnung, Sauberkeit, freie Sitzplätze, sichere Lebensmittel, verkaufsbereite Produkte... Als Gast haben wir die Eigenschaft, einen neuen Raum beim Eintreten in Sekundenschnelle zu scannen, wobei unser Gehirn programmiert ist, Fehler zu finden (es will Sicherheit!)... Wenn keine Ungereimtheiten zu erkennen sind, dann ist es gut, dann lassen sich Gäste auf die nächsten Eindrücke ein. 
  Doch wenn Tische nicht abgeräumt sind und kein Mensch auftaucht, geht die Suche weiter und findet Staub, verblühten Blumenschmuck, schmutzige Fenster, schmierige Speisekarten mit Eselsohren..., alles Dinge, die er normalerweise gar nicht wahrgenommen hätte... Nun wird er sauer: die negativen Emotionenkommen ins Spiel.
  Deshalb sind hier auf Mitarbeiterseite Genauigkeit, Disziplin, Routinen + Reflexe gefragt, tag-täglich aufs Neue, auch wenn so etwas eher wenig beliebt ist. Das will trainiert, ja geübt und immer wieder erinnert sein.

• Und die Profi-Qualität? Hier kommt Mitarbeiterverhalten zum Tragen. Alles was Ihr Gast schon kennt, möchte er jetzt haben. Er erwartet persönliche Ansprache, Aufmerksamkeit, Unterhaltung, wache Hilfsbereitschaft und? – Ja: Freundlichkeit! Und zwar etwas mehr als die Basis: er wünscht das Lächeln mit dem herzlichem Touch, das über die Augen spricht und ein echtes Gefühlsgeschenk ist.
  Was ganz besonders ankommt: Wenn jemand etwas tut und ich als Gast erkenne, der kann das richtig gut! Können macht Spaß! Wenn wir Mitarbeitern diese Kompetenz mitgeben, damit sie sicher in der Umsetzung sind, dann fängt es für sie und für ihre Gäste an Spaß zu machen. Da fangen Gesichter an zu grinsen. Obwohl: In meiner Heimat Ostwestfalen äußert sich diese Anerkennung eher in einem: „Ja neh, iss gut, passt.“ Bei genauem Hinsehen ist es auch nicht mehr, denn das können andere auch. Das ist noch nichts Besonderes. Und doch brauchen wir es für eine solide Leistung und eine grundlegende Gästezufriedenheit.
  
• Jetzt geht es um das, worauf Ihre Gäste noch gar nicht geeicht sind, dass es passiert. Das erwarten sie nicht, das überrascht sie positiv, wenn sie es trotzdem bekommen, und das schafft Begeisterungs-Qualität! 
  Nehmen Sie also Ihre Mitarbeiter an die Hand, gehen Sie mit ihnen durch den Gästeparcours, also all die Kontaktpunkte mit Ihren Gästen entlang, und überlegen Sie gemeinsam: "Was können wir hier tun? Was eignet sich zum Überraschen?" 
  Ganz super wird es, wenn Mitarbeiter diese Begeisterungsmomente selbst suchen, wenn sie also immer aufs Neue ihre Gäste scannen und sich jemanden aussuchen mit dem festen Vorsatz: „Dich überrasche ich jetzt!“, wenn sie sich also regelmäßig und aktiv jemanden wählen, den sie begeistern wollen. Dann wird es richtig, richtig gut! Dann überlassen Sie es nicht dem Zufall, sondern gehen es strategisch an!
  Das geht zum Beispiel mit Empfehlungen, mit immer neuen Anregungen, mit Fragen nach Wünschen hinter vordergründig geäußerten Erwartungen, die ganzen Kundenreise entlang. Das üben wir gemeinsam ein mit dem Ergebnis: Die Mitarbeiter haben Spaß daran. Sie sind selbst überrascht, wenn es klappt, und freuen sich darüber. Genau das macht sie unglaublich attraktiv, wenn Gäste merken: Die haben ja Freude an ihrem Job, auch untereinander! Das macht mir auch Spaß hier.

Augenhöhe

Wenn Ihr Gast das erlebt hat, dann ist das – leider – beim nächsten Mal nicht mehr überraschend. Das was wir hier Tolles machen, wandert in der Pyramide nach unten in die Profi- oder gar in die Basis-Qualität und muss zum Standard werden, ohne den Zufriedenheit nicht geht. Eine echte Herausforderung und wahrlich nicht einfach! Auf diesen ständigen Wandel gehen wir mit Mitarbeitern ein und üben mögliche Maßnahmen samt Auswirkungen. Wie?

Wir richten die Teams auf den Fokus aus, zwei Emotionen zu bedienen:

• Wenn ein Gast zu uns kommt, braucht er das Gefühl: "Hier bin ich richtig!"
  Ich bin hier, und das ist gut so, obwohl ich ja die Wahl habe, auch woanders hinzugehen! 
  Ich bin in unser Betriebsrestaurant gekommen, und nicht in den Döner um die Ecke. 
  Ich habe mich für Ihr Restaurant entschieden und nicht für eins der zehn anderen in der Nachbarschaft. Und das ist gut so!

• Im einzelnen Kontakt zwischen dem Mensch „Mitarbeiter“ und dem einzelnen Gast soll dieser merken: 
  „Hier bin ich wichtig!“ Hier + jetzt, in diesem Moment, in dem ich hier stehe oder sitze.
  Typischer Moment: Das Paar kommt in ein gut gefülltes Restaurant und wartet darauf, dass es platziert wird. 
  Ein Mitarbeiter nähert sich schnellen Schrittes, der Gast fragt: „Haben Sie noch einen Platz für Zwei?“ – Die genervte, erlebte Antwort: „Ach, Sie sehen doch, was hier los ist!“ – Ok, dann weiß ich als Gast: Die anderen sind wichtig, ich nicht. Dann bekomme ich gleich so einen Hals, habe keinen Bock mehr und gehe wieder – oder bleibe, deutlich gefrustet und hoch kritisch programmiert auf alles, was noch kommt. Siehe oben.
  Anders wirkt die Antwort: „Schön dass Sie hier sind. Ja, wir sind heute echt gut besucht, das freut uns einerseits. Setzen Sie sich doch schon mal an die Bar, trinken etwas Schönes und schauen in die Karte. In etwa zehn Minuten haben wir bestimmt einen schönen Tisch für Sie, ok?“
  Da fühle ich mich wichtig als Gast: Ich werde abgeholt und nicht vor den Kopf gestoßen.

Früher hatte Gastronomie - wie andere Dienstleistungen auch - ganz viel mit Dienern, Buckeln, unterwürfigem Auftritt zu tun: Der Kunde ist König. Wirklich? - Nonsens. Das mögen wir nicht. Was sind denn dann die Mitarbeiter? – Sklaven, Diener, Untergebene, die sich alles von den Despoten gefallen lassen müssen? – Nein, sind sie nicht. Sie sind erwachsene, mündige Menschen. Wenn sie souverän, kompetent, selbstsicher (nicht arrogant!) auftreten, sind sie auf Augenhöhe mit dem Gast. Das ist das Ziel.

Ein Beispiel: Ich will als Kunde Druckerpatronen in einem großen Markt kaufen, aber der Zettel mit der Produkt-Nummer ist auf dem Schreibtisch liegen geblieben. 
Nun stehe ich unsicher vor dem riesigen Regal mit den Druckerprodukten, da nähert sich ein Mitarbeiter, den ich bitte: „Hallo, können Sie mir bitte helfen?“ – Was meinen Sie, welche Antwort wie aus der Pistole geschossen kommt? Na? – Ja, und das im Weitergehen: „Das ist nicht meine Abteilung!“ – Da werde ich stande pedes zu so einer blöden Kundin, Arme verschränkt, überheblich, wütend schauend: „Dann holen Sie mir halt Einen!“ – Was der Mitarbeiter denkt? Er fühltesich sicher in seiner kritischen Kundeneinschätzung bestätigt! „Die sind alle so!“ – Und ich: Ich pumpe mich auf für die nächste Figur.
Doch Überraschung. Dieser nächste kommt und spricht: „Na, der erste Versuch war wohl gerade nicht so gut. Sollen wir noch mal neu anfangen?“ – Ich bin sprachlos und kann gar nicht mehr poltern. Dieser nette Mensch bringt mich wieder herunter und ich rutsche von meiner Überheblichkeit zurück auf Augenhöhe. Ruckzuck haben wir dann auch das Sachliche gelöst und die richtige Druckerfarbe gefunden. 
Wie das klappt? - Dieser Profi hat mich einfach angeschaut, meine sauer-aufgebrachte Anspannung gesehen und sie aufgeschlossen: Mit persönlicher Kompetenz, sozialem Einfühlungsvermögen und dem richtigen verbalen Schlüssel.

Eine solche Beziehung auf Augenhöhe brauchen wir, damit sich ungleichgewichtige Oben-Unten-Verbindungen nicht aufschaukeln. Für diese gleichgewichtige, partnerschaftliche Begegnung benötigen Mitarbeiter wieder zwei Dinge:

1. Eine fachliche Kompetenz.
   Das heißt: Beibringen, trainieren, verankern. Üben, üben, üben! 
   Immer wieder mit Feedback zu dem, was schon klappt und was noch besser werden soll.
   Aktiviert durch laufende Schwung-Geber on the Job!
   
   
2. Eine soziale Kompetenz.
   Das heißt im Einzelfall: Mitarbeitern in ihrer persönlichen Entwicklung helfen zu reifen, was oft starker Tobac ist. 
   Doch was ist die Alternative? – Kopf in den Sand stecken? Einfach unzufrieden und unverändert mit denen weitermachen, die hier sind und sich ständig ärgern, weil Sie Ihre Wunsch-Kandidaten nicht bekommen? 
   Oder lieber die, die an Bord sind, ständig peu à peu entwickeln, damit sie schrittweise so leisten, wie Sie es brauchen? Wir glauben an Letzteres.

Eine Teilnehmerfrage: „Was ist, wenn der Mitarbeiter eine ganz negative Grundeinstellung hat? Er will einfach nicht. Nimmt keine Service-Haltung ein.“  
Julias Antwort: "Ja, nicht bei jedem klappt das. Wenn wir hierfür einen Zauberstab hätten, würden wir sicher nichts anderes mehr vermitteln und viel Geld verdienen. 
Da bleibt nur die anstrengende Tour. Einerseits Mitarbeiter nach ihren Talenten einsetzen. Dabei wird nicht jeder der Strahlemann nach draußen, aber vielleicht ein solider Handwerker. 
Und andererseits harte Arbeit investieren: Konsequent im persönlichen Dialog dran bleiben mit permanenten Vereinbarungen und Feedback - hin und zurück, auch wenn es lästig wird (Ja, wir hören das Stöhnen: "Aber ich habe es doch schon X Mal erklärt!). 
Unterstützung einfordern: „Ich brauche da Deinen guten Willen, Deinen Versuch. Ja, vielleicht könnte das funktionieren. Sieh mal auf XY, bei der klappt das gut. Probier es mal selbst, wir wollen das so.“ 
Oder ganz strikt: „Was brauchst Du von mir noch dazu? Hast Du alles, was Du brauchst? Ja? – Dann liefer!“ Sonst sind wir nicht die richtigen Partner.“ 
(Das kann übrigens auch auf Gastseite passieren: Dass wir nicht das richtige Angebot haben – auf dem Teller, im Glas, im Servicelevel. Damit müssen wir leben, das ist ok, dann werden wir uns eben freundlich voneinander verabschieden.) 
Top-Mitarbeiter liegen nicht auf der Straße, deswegen müssen wir auch diejenigen weiter entwickeln, die Handicaps mitbringen.
Unsere Erfahrung: Ein hohes Level an Serviceorientierung zieht auch die weniger Gast-Zugewandten im Teamwettbewerb mit: Sie haben erfahren und wissen, wie es geht, und sie wollen nicht isoliert außen vor stehen bleiben.

Führung

Das braucht Führung – mit genau dieser Intention. Wenn Sie wollen, dass Mitarbeiter ein Gefühl für Gäste entwickeln, damit diese bei Ihnen richtig + wichtig sind, dann brauchen diese Mitarbeiter dasselbe Gefühl: In dieser Firma bin ich richtig + wichtig! Das geht nur von innen nach außen. Auch sie wollen als Menschen Wertschätzung erfahren. Sie wollen honoriert werden dafür, dass sie hier guten Willens ihre Leistung einbringen. Sie wollen, dass ihre Führung sie unterstützt, damit sie das können, was sie sollen.

Sie alle, Sie sind also die Helden, die Ihre Helden zu wirklichen Helden machen: Als Geschäftsführer, Betriebsleiter, Teamleiter, Erstkräfte oder Personaler.

Die Chance? - Schauen Sie mal auf die aktuellen Entwicklungen, die manche so bedrohlich finden. Wir schätzen an ihnen: Digitalisierung entlastet in Routinen im hinteren Bereich – in Abrechnungen, Produktionssteuerung, Warenwirtschaft etc. Das schafft Freiräume, und wir können uns auf den Kern konzentrieren:

Vielen Dank!