Hat nicht funktioniert? - Wie gehen wir damit um?
Es geht um "Failing",
auf Deutsch um Scheitern, Misslingen, Irren -
das ist etwas anderes als Fehler machen/ etwas falsch machen.
Diese Nuancen erscheinen weniger bedrohlich für die innere Einstellung.
"Scheitern" gefällt uns bei MUTmanagement aber auch nicht, denn da sehen wir bildlich den Scheiterhaufen im Kopfkino: Aus, Ende, vorbei, da geht gar nichts! Dabei soll der erkannte Irrtum ja ein Ansporn zum neuen Versuch sein. Nach dem Schritt-für-Schritt-Motto:
Und das schnell, in frühen Entwicklungsstadien billiger als später, und bei Sackgassen spontan wieder startend. Das passt auch am besten auf Entwicklungsaufgaben, bei denen etwas Neues herauskommen soll: Das genaue Ergebnis ist zu Beginn und während des Prozesses nicht bekannt, genauso wenig wie das Wissen, was auf dem Weg dorthin nötig ist. Das kann sehr dynamisch ablaufen.
Dabei hilft ein halbes Dutzend Prinzipien:
1. Schnell schlägt perfekt
Früchte trägt eine Experimentierkultur , denn viele neue Ideen generieren schon Kundennutzen, ggf. erst einmal unter Probebedingungen getestet. Also: Zügig viele Ansätze entwickeln, dann folgen die nächsten wie von selbst. Und die 80 : 20-Regel beachten: Erfolge fließen spätestens aus 80 Prozent aller Anstrengungen - jetzt nichts wie hinaus zum Kunden damit. Wer noch weitere 20 Prozent an Energie für Perfektion aufbringt, erhält selten mehr Kundenzufriedenheit als Lohn, sondern verschwendet höchstens unnötig Kraft- und Zeitaufwand.
Wichtig sind schnelles Informieren und vernetztes Bearbeiten. Informieren Sie einander, damit Schwung und Dynamik den Motor antreiben.
2. Das braucht Vertrauen
Mitarbeiter müssen sich trauen, jetzt schon die Kunden-Jury zu aktivieren und sich zeitnah ihrem Urteil zu stellen. Dazu brauchen sie das Vertrauen ihrer Kollegen/ ihrer Führung, die für Ergebnisse (mit-)verantwortlich sind. Und das Vertrauen in sich selbst, dem ungewissen Feedback gelassen entgegenzusehen - als Normalstes der Welt in einer Top-Lernkultur.
Eine unserer Erfahrungen aus dem Leistungssport: Ein Jugend-Fußball-Team trainiert konsequent, in jeder Spielaktion direkt den nächsten Gegner anzugehen, um sich körperlich durchzusetzen: Eins gegen Eins. Natürlich klappt das nicht immer, doch darüber meckert niemand, auch nicht der Trainer. Damit wird das Prinzip immer normaler - und funktioniert mit zunehmender Praxis immer besser. Und wenn mal nicht? - Dann geht es gelassen zur nächsten Chance!
Vertrauen ist allerdings kein Blanko-Scheck. Vereinbarte Spielregeln schaffen den Rahmen. Wer sie unverantwortlich verletzt, muss mit kritischen Reaktionen rechnen.
3. Klarheit: Was erwartet mich?
Geklärte Prozesse im Umgang mit Fehlersituationen verringern Unsicherheit und ermutigen. Wichtig ist das Verständnis:
- "Wie konnte es dazu kommen?"
- "Was waren Ursachen?"
Auch hier gilt "Gelassenheit statt Dogmatismus".
Solche Klärungsprozesse sind als Routinen zu gestalten und mit Muster-Frageketten zu trainieren, dann klappen sie auch in anspruchsvollen Situationen, in denen der Puls mal hoch schlägt. Methodische Muster finden sind im Kreisel-Coaching.
4. Die Sache zählt
Bitte keine Schwarze-Peter-Spiele spielen! Angriffe auf vermeintliche Sündenböcke bringen nicht weiter, denn Angst und gefühlte Ungerechtigkeit lähmen. Wer so ein Risiko auf sich zukommen sieht, hört alle Alarmglocken klingen - er versteckt sich, baut Rechtfertigung-Wälle auf und hofft, dass der Kelch an ihm vorüber geht.
Dabei gilt:
Wer jetzt als Aktiver mit seinem Misserfolg vor seinem Team steht,
wollte doch auch den Erfolg und hat engagiert dafür gearbeitet!
Lösungsorientiert hilft die Fragerichtung:
- "Wie geht es im Rahmen unseres Entwicklungszwecks zukünftig besser?"
- "Wie kommen wir dahin?"
- "Welche Ideen überwinden die Hindernisse?"
Das stärkt Gelassenheit jenseits einer unprofessionellen "Ist-doch-egal-Haltung".
5. Fehler feiern
Man kann nicht immer gewinnen. Also heißt es: den eigenen MUT feiern, vom lahmen Gaul absteigen und Kraft für einen neuen Ritt sammeln. Öffentliche Fuck-up-Parties perfektionieren das, wobei sich das auch als Auftakt für ein internes Projekt-Meeting anbietet:
- "Wenn Du schon etwas verbockt hast, dann sprich darüber!
- Und schmunzle über diesen Mist!
- Dann haben andere auch etwas davon.
- Und Du stehst nicht so allein!
- Denn manch einer hat Ähnliches erlebt
- und gibt Dir sein Mitgefühl."
Außerdem ist jeder Misserfolg für irgendetwas gut:
- Wofür ist diesem Fall?
- Für welches Problem dient(e) es als Lösung?
- Wer kann es vielleicht sogar gebrauchen?
Dann heißt es "Aufstehen"! Zügig! Frische Unterstützer suchen, gemeinsam schrittweise wieder nach vorne gehen und die ersten Erfolge feste feiern (siehe auch Valentin).
6. Hürdenlauf ist attraktiv
Sieht das aus wie ein Hindernislauf auf dem Weg zu wirksamen Lösungen für Kunden (und das eigene Team/ Unternehmen)? - Vielleicht. Dabei schafft es eine ErMUTigungskultur, in denen die Mitarbeiter diese Erneuerungs- und Feedback-Werte durch ihr Verhalten und ihren Umgang miteinander leben und verankern.
Das zieht kompetente Kollegen an und bindet sie, auch die Millenials, denen ein solcher Umgang auf Augenhöhe entgegenkommt.
Noch mal unterstrichen:
Eine offene Kultur, die mensch- und lösungsorientiert mit dem auf-die Nase-Fallen umzugeht, ist kein Plädoyer für Laissez-faire. Sie braucht einen Werterahmen sowie Verantwortungen, Prozesse und Routinen, die wie Brandschutzübungen zu trainieren sind, um sie im Ernstfall spontan gekonnt anzuwenden.
Nicht alle Fehler sind cool!
Manche tun echt weh und sind gegenüber Kunden (und auch intern) nicht tolerierbar. Das sind vor allem die "schweren" im Sinne vom Qualitätsmanagement - einer Managementkultur, die dem agilen Arbeiten eher entgegensteht und mit differenziert-verpflichtenden Prozessen und vorbeugenden Maßnahmen das Null-Fehler-Prinzip verfolgt (-> Qualität auf 4 Beinen).
Das gilt insbesondere in Umsetzungs-/ Produktions-/ Lieferprozessen, und hier vor allem rund um Sicherheits- und Gesundheitsaspekte. Die Maxime heißt:
"Sicherheit und Wohlbefinden für Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen!"
Doch auch hier treffen einige der Prinzipien von oben zu:
- Klares Ziel, klarer Zweck als Rahmen, im Arbeitsprozess zu konkretisieren
- Vertrauen als Werteschlüssel
- Qualifizierung im Kreisel-Coaching
- Feedback auf Augenhöhe - mit Kundeneinbindung
- Detektivisch-vorausschauendes Aufdecken möglicher Fehlerursachen, in intensiv-offener Kommunikation
- Offener Umgang mit Beanstandungen...
Anderes Fehlverhalten von Mitarbeitern kann die Kompetenz des Anbieters nachhaltig untergraben. Wenn der Mitarbeiter des Kabelanbieters beim Kunden schnodderig auf dessen vertragsgemäße Anforderung antwortet: "Steht nicht auf meinem Auftrag!", wirft das kein gutes Licht auf seine Professionalität und die seines Arbeitgebers. Das ist dumm und wirkt blöd, da es schnell und ziemlich nachhaltig in Bewertungsportalen landet. Da fallen jedem spontan viele Beispiele ein.
Häufig sind es kleine Nachlässigkeiten, die verhindern, dass die angestrebte Produkt- und Serviceleistung voll beim Kunden ankommt. Das Team kennt ihre Anforderungen durchaus, so dass sie schnell im Schwung-Geber-Training zutage treten und zu lösen sind.
Dann klappt Kundenbegeisterung wieder fehlerfrei!
Valentin Nowotny: Agile Unternehmen. Nur was sich bewegt, kann sich verbessern. Göttingen 2016