Hunderte von Definitionen schwirren rund um das Qualitätsthema.
Die aktuellste und für uns stimmigste ist diese:
Qualität ist, wenn...
(so startet nämlich jede gute deutsche Definition!)
..., ja wenn Kunden richtig happy mit ihrem Produkt- & Service-Erlebnis sind.
Wenn Sie also Lust haben, mit vielen Menschen darüber zu kommunizieren - persönlich oder digital -, es zu empfehlen und es möglichst bald wieder zu erfahren!
Damit es soweit kommt, müssen sich Anbieter voll und ganz diesem Ziel verschreiben, also all ihre internen Aufgaben, Engpässe, Probleme, Wehwehchen und was sie auch immer intern im alltäglichen Geschäft fesseln mag, immer wieder unter der Frage beleuchten:
"Was heißt das denn für unseren Kunden?"
"...für diesen Kunden, den wir ziemlich genau kennen, den wir sogar wie eine reale Person beschreiben können?"
Eigentlich klar - denn wer hat sich das als Produzent und Dienstleister nicht schon lange vorgenommen: Von außen nach innen denken und handeln? Und doch klappt es dann wieder nicht im Tagesgeschäft. Auf einen neuen Versuch!
(Zum Thema "Personas statt Zielgruppen" kommen wir in einem späteren Blog noch genauer.)
Neben der grundlegenden kundenorientierten Haltung braucht es Handwerk - hier sind 4 Beine, auf denen es solide stehen kann:
1. Einflussgrößen wirken aufeinander
Klassisch ist Qualität eine Beschaffenheit: Produkt & Service, ihr Preis, der Zeitpunkt und Ort ihrer Bereitstellung und der menschliche Kontakt..., sie alle wirken auf diese Funktion ein.
Dabei beeinflussen sie sich gegenseitig.
- Essen und Trinken ist abends an der Tankstelle schnell und bequem zu bekommen, allerdings zu einem höheren Preis...
- Der Pullover, der fast nichts gekostet hat, sieht nach dem Waschen nicht mehr so berauschend aus...
- Beim Discounter finde ich heute wieder niemanden, der mir eine Frage beantworten kann, und die Schlange an der Kasse ist lang. Doch dafür zahle ich gleich weniger...
Fazit: Leistungen brauchen einen Maßschneider, und das immer individueller. Wer weiß, dass sein Kunde eindeutig Beratungskompetenz für eine bestimmte Leistung erwartet, wählt wahrscheinlich keine Personaleinsparungen (quantitativ und qualitativ) in der neuen Strategie, es sei denn, er ist kreativ und kann den Kundenwunsch anders erfüllen.
2. Qualitätsebenen befriedigen unterschiedliche Erwartungen
Ein Beispiel, mal wieder aus der Gastronomie: Hier haben wir es mit Produktqualität (Essen und Trinken) und mit Servicequalität (Verhalten, Ambiente, Sauberkeit) zu tun (-> Service).
Im Fußballstadion ist das ganz einfach: „Rechte Hand essen, linke Hand trinken!“. Im Kern heißen die Produktrenner „Bratwurst in Brötchen und Serviette“ sowie „Bier oder Cola im Plastikbecher“. Das genügt.
Anders im anderen Extrem, dem Sternerestaurant. Stellen Sie sich den Könner-Küchenchef vor, wie er mit seinem vielköpfigen Team komplexe Komponenten in fünf bis zig Gängen kunstvoll zu einzigartigen Aromen verwebt. Das schlägt sich komplett anders nieder in Beschaffenheit, Preis, Zeit und auch im Kontakt, wenn kompetente Servicekräfte schließlich das Ergebnis als optische Kunstwerke quasi im Ballett servieren. Hier spielt offensichtlich eine andere Liga auf höherem Qualitätslevel.
So auch in Service und Auftritt: Profi-Arena-Mitarbeiter tragen Jeans, sportliche Polohemden und Sneaker, dazu gelten hohe Schnelligkeit und ein freundliches Gesicht. Das Essen wird am Kiosk abgeholt, gegessen wird aus der Hand.
Ein paar Stockwerke höher im VIP-Bereich? - Tische sind eingedeckt, Kellner wuseln in weißen Hemden und gebügelten Bistroschürzen herum. Getränke werden auf Bestellung gepflegt ausgeschenkt und persönlich serviert, Buffets wirken einladend.
Unter dem Baldachin von Michelin-Sternen und Guillaut-Milla-Hauben sind Serviceambiente und –verhalten dann für alle Sinne perfektioniert. Hier lässt sich der Gast Zeit zum Genuss der Kreationen, mit "Annoncen", was es gibt, mit edlem, poliertem Besteck und jeweils passender Weinbegleitung im passenden Glas.
3. Respekt vereint die Anspruchsebenen
Gibt es denn nichts Gemeinsames zwischen den Ebenen und ihren Ansprüchen? – Doch: In unserer Gesellschaft erwarten Konsumenten inzwischen durchgängig persönliche Wertschätzung, Respekt und Behandlung auf gleicher Augenhöhe (-> Respekt). Dazu gehören auch persönliche Unversehrtheit (also Sicherheit, Hygiene, gesunde Lebensmittel...) und eine reibungslose Funktion, egal auf welcher Ebene.
Das zeigt sich unabhängig von ihrem Alter, ihrem gesellschaftlichen Status und ihrer Kaufkraft:
- beim Sportereignis an Kassen & Einlasskontrolle, bei den Ordnern,
- im Reisebüro,
- beim Arzt,
- im Schwimmbad,
- im Einzelhandel (also beim Discounter genauso wie im Inhaber-geführten Spezialitäten-Geschäft),
- beim Essen außer Haus (in der Bratwurst-Bude, im Flughafen-Snack + Hamburger-Shop, beim Mama-und-Papa-Italiener, auf dem Volksfest, in Restaurants unterschiedlicher Güteklassen...),
- in der Arbeitsagentur.
Genau deshalb ziehen sich vergleichbare Basis- und Profistandards durch alle Servicequalitäten (siehe Miniclip ServiceMUT https://vimeo.com/146749195).
4. Qualität soll begeistern
Basisqualität erfüllt Basisanforderungen. Profiqualität trifft Erwartungen erfahrener Kunden, die schon wissen, was sie wollen und was üblich ist. Beides muss passen, sonst werden sie sauer. Dieses Gerüst baut der Profi-Anbieter in seiner Gestalt immer effizienter aus, wenn er Kunden halten und sein Geschäft gleichzeitig wirtschaftlich arbeiten will. Hier gilt: Soviel wie sinnvoll für diese Kunden, denn mehr verursacht unnötige Kosten und gefährdet die preisliche Wettbewerbsfähigkeit.
Nur Freude schafft die ersehnte Bindung, ja die loyalen Kunden (das gilt im Innenverhältnis auch für Kollegen und Mitarbeiter).
Doch wer weiß schon im Vorfeld: Was begeistert die vielen Einzelnen? - Das erfährt nur, wer sich intensiv mit den Menschen beschäftigt, sich in ihre Wünsche und Bedürfnisse hineindenkt, sehr genau auf ihre Reaktionen achtet und überlegt, welche Kleinigkeiten ihre Zufriedenheit noch toppen könnte. Das müssen keine karierten Maiglöckchen oder gar immer neue Geschenke sein. Kunden begeistert auch, was in ihrer bisherigen Erfahrung nicht zuverlässig geklappt hat und jetzt erleben dürfen:
- Eine stabil gute Stimmung, die Selbstbewusstsein & Spaß am Miteinander & an der eigenen Leistung ausstrahlt,
- ein echt aufgebauter & gefühlter Draht zwischen Dienst-Leister und ihnen persönlich,
- eine ausdauernde und schwankungsfreie Top-Qualität, auch im persönlichen Verhalten,
- passgenau erfüllte Wünsche, die bisher gar nicht bewusst waren...
Das will kommuniziert werden! Leistungen einfach bereitzustellen, reicht nicht. Sie wollen explizit und attraktiv beschrieben werden - persönlich und medial -, damit der Kunde all das Gute wahrnimmt und erkennt:
"Oh ja, das ist ja genau das, was ich haben möchte!"
Dann trifft er die richtige Wahl!
Also los: Bauen Sie Ihren Qualitäts-Tisch mit seinen 4 Beinen!
Das gibt im übrigen eine gute Service-Gestalt!