1. Sechs Etappen im angepassten Leistungskreis
Unser Praxisbeispiel Fit im Team – strahlend zum Gast stammt aus der Betriebs- und der Krankenhausgastronomie. Analog wenden wir es auch in ganz anderen Bereichen an – die Systematik dieser Aufgabenkette von der Angebotsplanung über die Produktions- und Präsentationsschritte bis hin zur Nacharbeit passt zu unterschiedlichen Prozessen, in denen Arbeitsergebnisse schrittweise durch verschiedene Hände gehen. Die zentralen Fragen heißen:
- Wie klappt die Zusammenarbeit von Anfang bis Ende, und dann erneut von Vorne?
- Was erlebt der Gast in seiner „Customer Journey“?
Hierfür tragen wir zunächst den Leistungskreis mit seinen aufeinander folgenden Tätigkeiten zusammen, immer angepasst an den jeweiligen Betrieb, denn da gibt es leichte Unterschiede. So ist der Einkauf im filialisierten Betrieb meist zentral angesiedelt, im Einzelbetrieb dagegen beim lokalen Chef. Oder: Das „Verkaufen“ liegt in der Selbstbedienung küchennah im Ausgabetresen, im Restaurant würde es sich im Service beim Kellner wiederfinden, der auch kassiert. Hier ein Beispiel aus der Gemeinschaftsgastronomie:
2. Gemeinsam Lösungen suchen
Wir laden die Verantwortlichen und Mitarbeiter all dieser Aufgaben zum gemeinsamen Workshop ein – in einen Raum mit viel Platz, in dem Karten auf dem Boden die sechs Etappen markieren. Die erste Aufforderung lautet:
Bitte stellen Sie sich zu der Etappe,
in der Sie sich am besten auskennen,
weil Sie dort häufig arbeiten.
Da erleben die Beteiligten schon einen echten Aha-Effekt, wenn sie sich umschauen und die Kollegen im Raum verteilt erkennen. Das macht ganz einfach deutlich, durch welche Verknüpfungen die Gesamtqualität entsteht und wer welche Verantwortung hat.
3. Systematisch lösungsorientiert
Nun stellen die Moderatoren Fragen, die die Teilnehmer*innen alle individuell und doch für ihre Etappe in lebendiger Diskussion miteinander beantworten. Sie tauschen sich aus, denken nach und schreiben ihre Antworten synchron über verschiedene Karten und Symbole, die sie an ihre Etappen legen. Die drei Kernfragen:
(1) Was brauchen Sie, um in Ihrer Etappe gut arbeiten zu können (rechteckige Karten)?
(2) Was klappt gut (Smilies)? Was noch nicht so (Frusties)?
(3) Was muss passieren, um mehr Smilies zu haben (ovale Karten)?
Zwei Ausschnitte aus einem fertigen "Bodenbild" rund um Waren annehmen und lagern sowie Vor- und Zubereiten:
4. Selbst Beeinflussbares anpacken
Das Ergebnis schafft zunächst eine Diskussionsbasis – und zeigt zugleich, wo eigene Einflussmöglichkeiten liegen. Die Erkenntnis "Manches können wir ja gar nicht selbst beeinflussen!", das führt zu gemeinsamem Nachdenken und zu Entscheidungen:
- Was geben wir an unsere Chefs weiter?
- Womit müssen wir einfach leben und
wie gehen wir damit um, z.B. mit dem Zeitmangel oder mit den Planzahlen.
Und: was können WIR bewirken –
für die Wunschleistung zum Gast?
Ein Rundgespräch schwemmt die Ansätze an die Oberfläche, denn auf Basis der sachlich analysierten Wurzeln klappt es jetzt auch, Emotionales zu benennen. Auch hier ein Praxisbeispiel, das punktgenau in der menschlichen Zusammenarbeit landet:
Das klingt sehr allgemein? – Vielleicht, aber es stammt aus zwei sehr persönlichen Erfahrungen. Sie beeinflussen die Haltung im Team:
(1) Wir schaffen das nur gemeinsam.
(2) Das sind die Schmerzpunkte, die uns wirklich stören.
5. Handwerk einüben und anwenden
Jetzt geht es darum, WIE die Teammitglieder das Unangenehme ansprechen und im Gespräch lösen. Hier hilft wieder die WWW.Formel, an konkreten Beispielen geübt und mit Fokus auf der gleichen Augenhöhe zwischen den Gesprächsteilnehmern, die weder belehrend oder überfürsorglich noch trotzig oder beleidigt reagieren:
Ergänzend packen die Führungs- und Leitungsmitarbeiter mal wieder den Schwung-Geberaus und stärken die Kompetenzen und Einstellungen im Training on the Job.
Das Fazit: Nicht nur die Gäste durchlaufen ihre Customer Journey, auch die Mitarbeiter im Betrieb passieren die Etappen in ihrem Leistungskreis, und das durchaus arbeitsteilig. In gemeinsamem Verständnis, akzeptierten Spielregeln und mit dem richtigen, recht einfachen Handwerkszeug klappt das reibungslos und mit dem Effekt einer ständigen Verbesserung.