Wieder Lösungsfokussiert: Wir werden ein tolles Team
Lösungsfokussiert zu neuem Kundenservice - das war die primäre Aufgabe unseres Dienstleistungsteams. Inzwischen sind acht Wochen ins Land gegangen - mit einigen "Sprints", die das Thema weitergebracht haben - erkennbar aus Sicht der verschiedenen Beteiligten und immer wieder mit der "Wunderfrage":
Was ist unsere kühnste Hoffnung?
"Das hat sich positiv auf den Teamgeist und auf neue Ideen ausgewirkt", so der Tenor. "Doch noch ist Luft nach oben, das packen wir jetzt an!"
Lösungsfokussiertes Coaching im Wandel
Eine kleine Dienstleistungsabteilung steht vor der Aufgabe, ihren Kundenservice zu verbessern. Die Leiterin will das diesmal anders als früher angehen, nämlich lösungsfokussiert und dabei agiler.
Ihre Überzeugung: "Auf diese Weise kann ich all meine Mitarbeiter - die positiven und die kritischen - mitnehmen. Und schneller soll es auch gehen!"
Gemeinsam mit einem externen Coach startet sie den Prozess, der in diesem Blog beschrieben wird.
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Reise-Impressionen: Tibet 2019
Drei Wochen ging es im Frühjahr 2019 – von Peking aus startend – durch tibetisch geprägte Bezirke in Ganzhu, Sichuan und Yunann sowie durch die Autonome Republik Tibet, also in den Südwesten von China. Wir waren eine kleine Reisegruppe mit zehn Personen, wieder unter professioneller Führung! Mittendrin: Heiner und Ulla Thombansen. Landschaften standen im Mittelpunkt, weniger Wirtschaft und Politik.
Magische 7 Servicefaktoren
Professionelle Gastgeber legen besonderen Wert auf die ausgeprägte Zufriedenheit, ja Begeisterung ihrer Gäste, unabhängig von ihrem Anspruchslevel. Darauf zielt die Servicegestaltung in Top-Restaurant, Fast Food, Hotelrezeption, Counter im Flughafen sowie bei Zugbegleitern oder Lieferdiensten. Sie alle sind kundenpräsente Gastgeber, die die Kontaktreise ihrer Leistungsempfänger kennen, ausgestalten und zuvorkommend begleiten sollen, wenn sie und ihre Arbeitgeber Zuspruch und wirtschaftlichen Erfolg ernten wollen.
Ziel sind Kundenbindung einerseits und Wirtschaftlichkeit über Top-Verkaufserlöse und soliden Umgang mit Ressourcen andererseits. Deshalb beschreiben erfolgreiche Dienstleister ihre Servicepolitik umfassend in den sie prägenden Faktoren und vereinbaren sie in einem Service Level Agreement mit den Menschen, die diese Leistung umsetzen und an ihre Ansprechartner liefern.
MUTmanagement hat die Einflüsse aus ihrer Erfahrung in 7 MAGISCHEN SERVICEFAKTOREN zusammengestellt. Hier sind sie.
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Vom Wissen Horten zum echten Lernen
Working out Loud (WoL) und Learning out Loud (LoL) erleben wir als aktuelle Buzzwords in den Fach-Publikationen. Diese recht formalen Settings wollen Denken, Verhalten und persönlichen Umgang miteinander neu ausrichten, damit einen Kulturwandel voranbringen, digitales und soziales Lernen zusammenführen und so Anforderungen an eine neue Lernkultur im Business erfüllen.1)
(Dabei ist LoL nicht zu verwechseln mit dem Netz-Jugend-Jargon „LOL = Laut auflachen!“)
Wir haben uns intensiver mit beiden Formaten beschäftigt, uns aber (noch) nicht richtig damit angefreundet. Am ehesten können wir noch den Prinzipien von LoL folgen. Warum? - Weil es zukunftsorientierter ist!