Magische 7 Servicefaktoren Service Level Agreement

Die 7 Magischen Servicefaktoren sind:

1. Value

2. Ambiente

3. Sortiment

4. Convenience

5. Servicekompetenz

6. Kommunikation

7. Lenkung

1.  Value

Deutsche Konsumenten sind ausgesprochen preissensibel, das gilt besonders für Serviceleistungen. Um sie zu Fans "ihres Anbieters" zu machen, brauchen sie das Gefühl, einen fairen Preis zu bezahlen, der den Wert der Leistung widerspiegelt und hin und wieder die Chance auf ein Schnäppchen bietet. Fair heißt dabei auch verständlich und tragbar für die angesprochenen Kundengruppen und vergleichbar zu anderen (auch digital) erreichbaren Anbietern.  Hier spielt das Gefühl von Gerechtigkeit eine wichtige Rolle: Kunden wollen nicht über den Tisch gezogen werden.

Also gilt: Kunden in seiner Landschaft kennen und verstehen! Kundenversteher sind die zukünftigen Champions, die ihren Platz im Markt finden, weil sie Wert/e generieren.

Neben einem subjektiv gefühlt akzeptablen Preis-Leistungs-Verhältnis zählen atmosphärische Werte, geprägt von der gespürten Haltung des Anbieters. Er verkauft Gefühle, vor allem Vertrauen über:

• Gespürte Wertschätzung,
• vorausschauende Angebote...
• in zuverlässiger Funktion,
• Interaktion auf Augenhöhe,
• faire Erläuterungen,
• promptes Feedback,
• relevante, gut zugängliche Informationen,
• verlässliche Preise im Zeitverlauf und unabhängig von der Google-Historie des Kunden...:

2.  Ambiente

Das Drumherum zählt: Mit einer großzügigen und ästhetisch ansprechenden Architektur, die übersichtlich erkennen lässt: "Wo gibt es was?" Auch hier zählt eine stimmungsvolle Atmosphäre mit abgestimmtem Licht & Ton und angenehmer Temperatur, thematisch und erlebnisreich inszeniert - in dem Design, das die DNA des Angebots widerspiegelt.

So ist eine Motel One-Lobby in Dresden dem Heimatautor Erich Kästner gewidmet,
ein Restaurant im spanischen Themenbereich des Europa-Park authentisch spanisch ausgestaltet, und
das absolut saubere Lieferfahrzeug des Food-Lieferanten verdeutlicht seine Produkte mit ihrer Herkunft.

Zum einladenden Rahmen gehört eine sinnvolle Infrastruktur mit z.B. ausreichend vielen Rezeptionsplätzen im Hotel oder genügend Aufzügen in die Hoteletagen sowie kurzen Wegen zu den Parkplätzen im Shopping-Center. All das soll gut ausgestattet, gerne anzuschauen und nicht zu vergessen „Instagramable“ sein  – begleitet von zuverlässigem W-LAN und genügend sauberen Toiletten. Der Kunde soll schließlich länger bleiben und sich mit den Angeboten vertraut machen.

Analog gilt das auch für die digitale Welt. Internetseiten sollen, ja müssen klar, übersichtlich und überzeugend gestaltet sowie leicht zu navigieren sein!

3.  Sortimente

Jetzt geht es um das Kernangebot, um materielle Produkte wie Speisen und Getränke in der Gastronomie, Übernachtungen im Hotel oder nicht Anfassbares wie Nervenkitzel und Freude im Freizeitpark oder Nutzen stiftende Beratungsleistungen in unserer Branche. Wenn das Sortiment im Kernangebot zum Kunden passt, beweist das "Wertschätzung in Vielfalt". Dazu gehören im Inneren die Must-Haves, also das, was der Kunde absolut voraussetzt. Nice-to-Haves bedienen die Nischen-Nachfrage, und Spezialitäten inspirieren zusätzlich. Sie überraschen, binden dann und bilden häufig Image: Konsumenten freuen sich und erzählen weiter, was es da alles Gutes gibt (auch wenn sie selbst wieder zum Altbewährten greifen).

Dabei soll das Angebot "spitz" zugeschnitten sein, also bei aller gebotenen Fülle und einem wirksamen "Warendruck" differenziert, am liebsten sogar individuell angepasst sein. Auch wenn der Kunde am ehesten kauft, was er sieht, will er sich nicht im Überangebot verlieren. Er will leicht wählen, was IHM gefällt. Das braucht präzisen Zuschnitt und  Entscheidungshilfen für ungeduldige Verbraucher.

Neben der Frage nach dem WAS geht es hier auch um das WIE, also die Qualität. Hier sind Kunden kompromisslos, Qualität schlägt Quantität als Nutzenmerkmal. Der Anspruch: Alles allzeit top! Nutzer setzen eine hochwertige Produkt-Beschaffenheit als selbstverständlich voraus und reagieren sauer und verständnislos auf Abweichungen. Interne "Sachzwänge" der Anbieter interessieren sie herzlich wenig. Häufige Reaktion: "Andere können das doch auch!"

Food & Beverage beispielsweise müssen mit den beliebtesten Angeboten am Ort mithalten in:

• Kulinarischer Komposition,
• Platzierung,
• Geschmack,
• Geruch,
• Optik,
• Frische (echt, nicht vorgegaukelt!),
• Glaubwürdigkeit,
• Gesundheit & Hygiene,
• Portionsgröße und
• Darbietung...

Nachhaltige Erzeugung und Herkunft werden wesentlich. Und die handwerkliche Anmutung schafft Vertrauen: Vor den Augen des Gastes gekonnt, wertig, versiert und flott mit der Ware umgehen - das ist Basis. Fehlt dieser professionelle Eindruck, wandern Gäste weiter - dahin, "wo sich Gastgeber auf mich einstellen."

Neue Ess-Stile bringen neue Vielfalt.
Essen ist "zum neuen Ausdrucksmittel der eigenen Persönlichkeit geworden...
Wir definieren uns mehr und mehr darüber,
was wir essen - und vor allem, was wir nicht essen."
Hanni Rützler

Platzierung kann lenken, das weiß der Handel schon lange. Was direkt ins Auge fällt UND den eigenen Wünschen entspricht, das kaufen Kunden leichter als das, wonach sie sich strecken oder bücken müssen und was Suchen oder gar  Anstehen erfordert.

Verpackung ist nicht trivial. Hier zählt Nachhaltigkeit aktuell besonders stark. Einweg wird immer kritischer, Kunststoff geht kaum mehr, schon gar nicht, wenn es nicht wiederverwertet ist bzw. wird. Riesenkartons für Online-Bestellungen mit Unmengen Blisterfolien zum Auspolstern rufen Unverständnis hervor, das sich in Bewertungsportalen wiederfindet.

4.  Convenience

Akzeptanz hat, was bequem, leicht und einfach in der Handhabung und schnell verfügbar ist. Wartezeiten werten Kunden als fremdbestimmten Zeitdiebstahl - wer kennt dieses Gefühl nicht, wenn er auf dem Bahnsteig auf den verspäteten Zug wartet, der einfach nicht kommen will. Besonders schlimm fühlt es sich an, wenn man nicht weiß, wie lange es noch dauern wird und man sich nicht mental darauf einstellen kann! Kunden wollen die Leistungen, für die sie sich entscheiden, schnell genießen. Lieferzeiten von Onlinediensten mit mehr als 24 Stunden sind kaum mehr akzeptabel. Die Apotheke oder der Buchladen soll möglichst noch am selben Tag das Gewünschte abholbereit haben oder es zuhause beim Kunden vorbeibringen. Sonst wechselt dieser zur Online-Bestellung.

Also: Verkaufsbereitschaft zählt. Das Produkt und die Dienstleistung sollen möglichst auf den Kunden warten, nicht der Kunde auf die Leistung. Payment soll einfach und zuverlässig sein, auch wenn deutsche Kunden im persönlichen Austausch immer noch stark an der Barzahlung hängen. Doch kontaktlose und mobile Techniken sind inzwischen auf dem Vormarsch.

5.  Servicekompetenz

Dazu braucht es eine Servicekultur mit einer inneren Haltung, die Kunden zeigt: "Egal welche Service-Branche, mein Anbieter empfängt mich als Gastgeber!" - Dann spüre ich:

• Hier bin ich richtig!
  Ich erlebe Professionalität: "Mein Gastgeber ist für mich persönlich da, und er weiß, was er tut."
  Er bietet effektive Basis- und Profiqualität und bemüht sich immer aufs Neue, mich zu überraschen.
  Er berät mich persönlich, strukturiert, effizient und angenehm in der Stimmung. Und das geschieht zügig!"
• Hier bin ich wichtig!
  Ich erlebe Gefühl: "Die mögen mich!"
  Mein Gastgeber ist gepflegt. Er schenkt mir Aufmerksamkeit, freundlich lächelnd, mit Zuwendung in seiner Körpersprache, zuhörend und mit passenden Antworten.
  Und er kennt mich als Stammgast mit Namen, meinen Wünschen und Vorlieben!"

Last not least: Alles ist sauber, ordentlich und gepflegt: Die Einrichtung, die Ausstattung (ein Link zum Ambiente) und die Mitarbeiter samt ihrem Outfit und ihrem persönlichen Auftritt. Gerade in Hotellerie, Gastronomie und Reinigungsdienstleistungen kommt hier die Hygiene dazu, inkl. der Handhygiene von Mitarbeitern im direkten Kontakt mit den Gegenständen, die sie anfassen.

Dazu brauchen sie Können, sie müssen einiges lernen - auch in einfachen Anlern-Jobs - damit sie sich ohne Angst vor Blamage sicher trauen, alles richtig zu machen. Und sie brauchen ihre persönliche Bereitschaft, also das Wollen, damit sie auch emotional auf Kunden zugehen und sich in sie hineinversetzen. Dann funktioniert der Dreischritt:

Schwierig ist sicher eine zahlenmäßig ausreichende Mitarbeiterbesetzung. Der knappe Arbeitsmarkt, hohe Fehlquoten und eine manchmal übertriebene Sparsamkeit in der Dienstplanung senken den Service Level. Das merken Gäste und beklagen es zunehmend. Hier helfen diskutierte, gemeinsam beschlossene und dann engagiert verfolgte Zielgrößen im Verhältnis zwischen einem Mitarbeiter und einer definierten Anzahl an Kunden, die er betreut: z.B. ein Verkäufer auf 240 Fans am Fußballkiosk oder ein Kellner auf 28 Gäste im gastronomischen Event.

6.  Kommunikation

Vom Können zum Wollen zum Sein braucht es TUN, und das ist Kommunizieren.

Zunächst geht es um Marketing mit PR und Werbung - inkl. Auslobungen, Speisekarten, Menueboards, Preisauszeichnungen, Plakaten, TV etc. Dazu gehören auch Newsletters, Social Media und Instagram in ihrer gesamten digitalen Breite. Sie alle bereiten den Boden für Kaufentscheidungen vor und werden häufig als zu viel und zu vielfältig empfunden.

Also sind Klarheit und Einfachheit gefragt (z.B. klare Zutatenkennzeichnungen in lesbarer Schriftgröße und ohne verschleiernde Formulierungen). Empfehlungsmanagement, Likes und positive Bewertungen in Portalen machen Botschaften glaubwürdiger. Dabei sind vor allem Essen & Trinken zur Lifestyle-Szene mutiert - eine Riesen-Chance, um persönlich ansprechende Trend-Angebote zu setzen.

Doch Lenken über Informationen scheint wenig zu nutzen,
"das menschliche Hirn ist kein Computer." Da sei es "bedeutsamer,
nur die wichtigste Information zu kommunizieren."
Prof. Dr. Jana Mata im Transgourmet e-paper.

Besser als reine Informationen wirken Geschichten hinter dem Produkt: Woher kommt es, wie ist es entstanden? Wie sehen die wogenden Reisfelder dort aus? Und wie die Weiden auf der Alm, auf der es sich die Milchkühe gut gehen lassen? - Interessant erscheint, dass der...

"'Weltrettungsfaktor' -
also dass ich mich anständig gegenüber mir selbst und anderen Lebewesen verhalten möchte
- eine im Tagesverlauf abnehmende Tendenz" hat.
Julia Schneider in Interview im Transgourmet e-paper.

Wenn mittags in der Kantine noch wichtig sei, was genau auf den Teller komme (wenn Informationen darüber also in dieser Situation noch hilfreich sind), sei das Abendessen eher eine emotionale Belohnung, bei der Sachliches zum Hintergrund weniger ankommt.

Fazit: Ganz wesentlich ist eine persönliche bzw. persönlich zugeschnittene Kommunikation in den Kanälen, die potenzielle Kunden auch nutzen (siehe die Beschreibung von Personas!), in einer mustergültigen Kontaktqualität ihrer Absender.

7.  Lenkung

Kundenpräsenter Service ist so gut, wie es die Betriebsleitungen und Teamleitungen dahinter sind. Wer hier seine Management-Aufgabe als Service am Mitarbeiter versteht, bringt sein Team weiter. Er führt - in aus Mitarbeitersicht passenden Rahmenbedingungen zu Arbeitplatz, Arbeitzeit, Belastung, Entgelt - sachlich zu guten Ergebnissen, indem er Menschen auch emotional lenkt. Dafür braucht er eine solide Führungskompetenz rund um Anweisungen, Unterweisungen, Feedback und Vereinbarungen - und das alles interaktiv und auf Augenhöhe.

Zudem braucht er Durchhaltevermögen, denn: "Täglich grüßt das Murmeltier." Das fordert seinen Nerv, viele sich wiederholende kleine Themen immer aufs Neue und in gutem Ton/ mit Humor aufs Tapet zu bringen, statt sie zunehmend gleichgültig zu ignorieren (was wir im Alltag leider immer wieder erleben, auch weil diese lästige Konsequenz in der nächsten Führungsebene zu wenig Wertschätzung erfährt).  Und es soll ja auffallen und angesprochen werden, was gut klappt, auch wenn die Hütte brennt.

Herz, Haltung und Handwerk in der kundennahen, häufig mitarbeitenden Leitung prägen Serviceintensität. Transparente Aufgaben helfen verstehen, was wie zu tun ist. Bekannte Spielregeln orientieren und sorgen für eine gute Zusammenarbeit im Team. Gelernte Prozesse machen Handwerklichkeit sicher-schwungvoll erlebbar, vermeiden Blamage (siehe oben) und ermöglichen dynamische Kundenerlebnisse.

Deshalb braucht gute Serviceleistung klare, bekannte und in der Praxis trainierte, relevante Standards. Ein praktisches Onboarding vor dem ersten Einsatz ist unverzichtbar - ausnahmslos für Jeden. Laufende Trainings bauen auf und verstärken nachhaltig, stützen den Austausch untereinander und halten das Service Level aufrecht. Kleine Videos, Podcasts oder digitales Nudging unterstützten das Lernen alltagstauglich, effizient und attraktiv für Neue. Ein Trainings-Coach steuert das verantwortlich - neben seinem operativ verantwortlichen Kollegen oder integriert in diese Aufgabe - und ist dabei als Vorbild überzeugend. Dann fliegt der Schwarm zum Ziel!

Sie vielleicht auch?

Und: Welche Anmerkungen, Ergänzungen haben Sie dazu?

Unterstützende Quellen:
https://www.food-service.de/maerkte/news/food-trends-expertin-hanni-ruetzler-erklaert-wichtige-entwicklungen-41551?utm_source=%2Fmeta%2Fnewsletter%2Fnewsletter&utm_medium=newsletter&utm_campaign=nl636&utm_term=25c9aca781eb787df5a01a7345b8ba36

https://www.food-service.de/epaper/special/171/epaper/epaper/html5/index.html?pn=1

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