LOB versus ANERKENNUNG

Lob - Allheilmittel oder gar Gewaltanwendung?

Lob gleich Anerkennung? Eine Wortspielerei? Nicht nur!

• Wer lobt, „belohnt“ immateriell für eine vereinbarte Leistung und ein Verhalten. Das funktioniert von oben nach unten. Oder haben Sie schon mal offen oder gar öffentlich Ihren Chef gelobt?
• Wer anERKENNT, nimmt wahr und schenkt Aufmerksamkeit. Das geschieht auf gleicher Augenhöhe und ist extrem wirksam.

„Menschliche Aufmerksamkeit ist die unwiderstehlichste aller Drogen... 
Darum steht der Ruhm über der Macht, 
darum verblasst der Reichtum neben der Prominenz,“
so Georg Franck schon vor fast 20 Jahren.

Positive Verstärkung 

5 Basisbausteine

Was sind nun die Wirkstoffe positiver Verstärkung? Wie kommt es, dass sie bewegen?

1. Weil sie Erfolgserlebnisse schaffen!
   Sie verstärken den Glauben an sich selbst, an persönliche Kompetenzen und eigene Wirksamkeit (die Drei sind im aktuellen Arbeitsalltag nicht immer üppig vertreten). Wenn diese Verstärkung dann noch vom Chef kommt, umso besser!
2. Weil es zur Wiederholung ermuntert!
   Wie wichtig! Denn alles Gute und Neue braucht zig Wiederholungen, damit unser Gehirn es sich wirksam merkt! Einmal-Ausprobieren reicht nicht. Anerkennung ist hierfür eine Belohnung, denn das Gehirn ruft: "Mehr davon!" Allerdings nicht als oberflächliches und inflationäres Dauerlob, sondern pointiert und zielgerichtet (Schwunggeber).
3. Weil faire Erfahrung festigt! 
   Denn Sie selbst empfinden es als fair, wenn Ihre Chefin Ihnen ein ehrliches Kompliment für Ihre gute Leistung macht, wenn Sie z.B. neues Wissen gekonnt umsetzen, das Ihre Gäste als richtig gut und vielleicht sogar neu erleben können.
   Umgekehrt finden Sie es extrem unfair, wenn Sie sich ignoriert oder von oben herab bzw. sogar grundlos getadelt fühlen. Das macht Sie leicht sauer, trotzig oder gleichgültig.
4. Weil ein guter Ton und Umgang die Beziehung pflegt!
   Genau diese Beziehung ist die Plattform, auf der die Vereinbarung aus dem Arbeitsvertrag aufgeht:
   Erfüllte definierte Aufgaben gegen definiertes Entgelt.
   Aufgabenerfüllung rechnet sich dabei nicht nach Anwesenheitszeit, sondern nach Qualität im Arbeitsprozess samt Engagement und Ergebnis, was leider wenig selbstverständlich ist, wie Gallup auch für 2016 wieder zeigt).
   Diese Plattform gedeiht in einer optimistischen Kultur, in der man sich freuen darf! Das zählt echt, denn Freude ist ein Glücksbaustein, auch am Arbeitsplatz.
5. Weil es auf Augenhöhe wirkt!
   Hier trennen sich Lob und Anerkennung:
   Weil Lob automatisch top-down assoziiert.
   Weil die damit verbundene klassische Hierarchie ausgedient hat (Kreiselmanagement).
   Weil der Tadel auf dem Fuße folgt (Das war gut, aber...).
   Tatsächlich: Manche Führungskräfte mögen sich einfach nicht vom Lob- und Tadel-Paar trennen, auch wenn sie in ihren prägenden Zeiten selbst schlechte Erfahrungen damit gemacht haben. Gelerntes verliert sich halt schwer. 
   Die Augenhöhe muss her. Dann klappt eine Anerkennung (wie auch Kritik), welche die Empfänger nicht einfach wie bittere Medizin schlucken müssen. Bei der sie die Wahl haben, ihren Inhalt zu prüfen, zu hinterfragen, ihn anzunehmen oder auch nicht. Jetzt wiegt die eigene Meinung genauso schwer wie die Meinung des Senders, der die Rückmeldung mit Wertschätzung ausspricht und dabei gekonnt auf dem Methodenklavier spielt.

Anerkennen

Aufbaubausteine - wieder 5

Wie funktioniert das jetzt erfolgversprechend, schrittweise hin zum Sterne erwischen? Vorab eine Kernregel:

„Von oben herab“ aus dem Repertoire streichen!
Gerade gut ausgebildete und selbstständig arbeitende Mitarbeiter „machen zu“, wenn sie...
...sich streng gerügt oder bedroht fühlen 
   "Sie haben die Standards aus dem Handbuch zu ... nicht eingehalten, das müssen wir Sie abmahnen." 
   "Wenn Sie das nicht tun, dann werden wir...",
...sich infantil behandelt fühlen
   "Das haben sie sehr hübsch gelöst..." 
   "Sie machen das schon recht nett...",
...sich bevormundet fühlen
   "Da sollen/ müssen Sie...",
   "Ich habe Ihnen schon so oft gesagt...",
...sich angegriffen fühlen
   "Sie sind ja nicht gescheit..."
Sie meinen, das ist übertrieben? Hm, gerade wieder erfahren.

Darin steckt viel FÜHLEN. Ja, darum geht es. Um Wert-Schätzung erLEBEN, das geht nur emotional und funktioniert so:

1. ANERKENNEN!
   Im Wort anerkennen steckt ERKENNEN, sprich: wahrnehmen, so Uwe Thöneßen von MWonline, der fortführt: „Wir sind sehr empfindlich, wenn wir nicht wahrgenommen werden.“ Doch wir lieben Applaus! – Kleine Beispiele aus dem Führungsalltag:
   „Ich habe eben gesehen: Du bedienst die Kasse schon sehr schnell!“
   „Mir ist aufgefallen, da sind gar keine Stornos mehr!“
   Bingo, gelernte Handlungen werden wahrgenommen, und das mit Ich-Aussagen! Also: Handlungen und Verhalten ansprechen, und das zeitnah und mit Ich-Beobachtungen. Dabei nicht etwa die Person oder ihren Charakter bewerten!
2. EMOTION EINPACKEN!
   Das geht noch besser, denn Gefühl ist Trumpf – siehe oben.
   „Ich freue mich über Deine Fortschritte. Prima!“
   „Ich habe an Deinen Lippen gehangen, so spannend war Dein Vortrag. Danke!“
   „Ich bin richtig begeistert von der Präsentation. Hervorragend!“
   Wert-voll sprechen, heißt die Devise. Aber nicht übertreiben!
3. MASSSCHNEIDERN!
   Unterschiedliche Mitarbeitertypen empfangen dasselbe Kompliment ganz verschieden, da hat jeder sein eigenes Kopfkino. Auch dem Sender geht nicht alles gleich AUFRICHTIG von den Lippen - doch das muss es, sonst glauben seine Mitarbeiter ihm nicht! (Siehe Rose + Kaktus)
   Mögliche Formulierungen:
   „Ich finde das logisch, wie Sie argumentieren! Das spricht mich an, weiter so!“
   „Ich bin beeindruckt von dieser Präsentation – sehr innovative Ableitungen.“
   „Ich habe gesehen, dass Sie noch an einer besseren Dokumentation arbeiten, das imponiert mir!“
   „Wow, ich bewundere diese Zeichnungen! Einfach genial!“
   Aufpassen: Passt das verbal UND nonverbal? – Dann mag der Empfänger Ihr Kompliment annehmen – ein fruchtbarer Austausch kann starten.
   Bewusst schauen!
   Bewusst Präferenzen ansprechen! 
   Sich selbst dabei nicht verbiegen
4. Sterne erwischen!
   So heißt die anerkennende Kurz-Führungskommunikation in unserem Schwunggeber-Coaching. Hier nehmen wache Führungs-Menschen aufmerksam wahr, was „ihre Leute“ richtig gut TUN. 
   Sie erkennen das im Detail, freuen sich über diese kleinen Sterne und drücken Ihre Freude angemessen aus, d.h. an ihren eigenen und an den Mitarbeitertyp angepasst. Das ist glaubwürdige Anerkennung, die Vertrauen schafft. Also:
   Sie erwischen die Sterne laufend, konkret, kurz, nachvollziehbar und in Ich-Form (siehe oben):
   Immer dann, wenn Alltags- und besondere Situationen es hergeben. 
   Schlüssel sind Aufmerksamkeit, Struktur und Wert-volle Sprache.
5. Kultur entwickeln!
   Führungskommunikation prägt Führungskultur, und die Ihre Servicekultur. Gerade sie braucht gleiche Augenhöhe zwischen Kunde und Mitarbeiter, samt Schwung und Freude an guten Lösungen für Jeden in jeder Situation. So stärkt Sterne erwischen, was funktioniert, und fügt sich nahtlos in die Helix Kultur gestalten ein (Punkt 4 in Arbeit + Leben).

Wie soll das aber gehen, wenn es im Hintergrund nicht funktioniert?
Wie gehen wir also mit Fehlern um? – Dann üben wir Kritik nach ähnlichen Regeln. Dazu mehr im Wonnemonat Mai!

Jetzt geht’s erst mal los mit Sterne erwischen!

Zur positiven Wirkung von Ermutigung (hier auf Kinder bezogen): https://books.google.de/books?id=mwlgc9ENdscC&pg=PA140&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false

Thöneßen, Uwe, Managementwissen online: Loben, Ein überschätztes Führungs-Tool. WEBinar 30.03.2017
Lorenz, Thomas; Höcker, Angelika: Wert-voll leben, Gabal 2015

Und eine Verknüpfung zu Managementwissen online: https://managementwissenonline.de/artikel/falsch-verstanden