Qualität auf 4 Beinen
Sie ist nicht automatisch gut oder schlecht, die Qualität!
Sie ist zunächst lediglich ein neutraler Zustand.
Im aktuellen Sprachgebrauch ist allerdings meist die „gute Qualität“ gemeint, bei der ein Produkt oder eine Dienstleistung so beschaffen ist, wie es der Konsument erwartet – so ist es im Qualitätsmanagement definiert: Erfahrung gleich Erwartung!
Qualität soll also nachhaltig Kunden gewinnen und Umsatz bringen. Dafür muss sie Erwartetes solide liefern und ein bisschen mehr, nämlich auch überraschen. Das klappt, wenn sie auf 4 Beinen steht.
Was für Beine? – Hier sind sie:
Service - systematisch die Touchpoints entlang
So kommt Service an, zuverlässig und nachhaltig.
Jeder "Dienst-Leister" liefert an seinem Arbeitsplatz Leistungsbausteine an seinen Kunden. Dieser erlebt diese Berührungspunkte oder Touchpoints einen ganzen Parcours entlang, um seine gewünschte Leistung zu erwerben.
- Im Restaurant vom Eingang über den eigentlichen Genuss bis zum Abschied,
- im Supermarkt vom Parkplatz über die Warenauswahl samt Beratung an der Servicetheke bis hinter die Kasse,
- im Autohaus vom Internetstudium über das Flanieren durch die Ausstellungshalle, den persönlichen Erstkontakt mit den Folgegesprächen bis zum Verkaufsabschluss und die Fahrzeugabholung...
Dabei sind Leistungswünsche sehr individuell und nicht über einen Kamm zu scheren, was hohe, vielfältige und immer neue Ansprüche an den Dienst-Leister stellt, damit sein Kunde fühlt:
Hier fühle ich mich RICHTIG und WICHTIG!
Je mehr hierbei im Pflichtprogramm klar geforderte Basisstandards sicher geplant, trainiert und gestaltet sind, desto mehr Freiräume bleiben für die Kür: Das individuelle, auch emotionale Eingehen auf den einzelnen Menschen, der sich für die Leistung interessiert und sie nun auch kaufen soll!