Service - systematisch die Touchpoints entlang
Von Ulla Thombansen
am 18. Mai 2017
in
Haltung
So kommt Service an, zuverlässig und nachhaltig.
Jeder "Dienst-Leister" liefert an seinem Arbeitsplatz Leistungsbausteine an seinen Kunden. Dieser erlebt diese Berührungspunkte oder Touchpoints einen ganzen Parcours entlang, um seine gewünschte Leistung zu erwerben.
- Im Restaurant vom Eingang über den eigentlichen Genuss bis zum Abschied,
- im Supermarkt vom Parkplatz über die Warenauswahl samt Beratung an der Servicetheke bis hinter die Kasse,
- im Autohaus vom Internetstudium über das Flanieren durch die Ausstellungshalle, den persönlichen Erstkontakt mit den Folgegesprächen bis zum Verkaufsabschluss und die Fahrzeugabholung...
Dabei sind Leistungswünsche sehr individuell und nicht über einen Kamm zu scheren, was hohe, vielfältige und immer neue Ansprüche an den Dienst-Leister stellt, damit sein Kunde fühlt:
Hier fühle ich mich RICHTIG und WICHTIG!
Je mehr hierbei im Pflichtprogramm klar geforderte Basisstandards sicher geplant, trainiert und gestaltet sind, desto mehr Freiräume bleiben für die Kür: Das individuelle, auch emotionale Eingehen auf den einzelnen Menschen, der sich für die Leistung interessiert und sie nun auch kaufen soll!