VUCA Live!
Jetzt mal ehrlich: Was für ein Scheiß!
Vor drei Wochen standen wir mit MUTmanagement an der Startlinie für das erfolgreichste Jahr seit der Umgründung 2015. Und jetzt? Jetzt sieht alles irgendwie anders aus. Und ja, wir haben gejammert, überlegt, unternehmerische Entscheidungen getroffen, Neues konzipiert, verworfen, gejammert und wieder von vorn angefangen. Und vor allem viele neue Dinge "ausprobiert": passioniertes Putzen, an kleinen Schulkindern verzweifeln, komische Sachen für andere eingekauft, Langeweile ertragen, uns von digitalen Medien und deren Möglichkeiten überfluten lassen ... so wie viele in Homeoffice-Deutschland, die einen anderen Alltag erleben, als wir ihn bisher kannten.
Dabei sehnen wir uns gerade in solchen Turbulenzen nach klarer Orientierung und Sicherheit. Pustekuchen. Die sind uns nicht gegönnt, genauso wenig die liebgewonnenen Beschäftigungen wie Shoppen; Speis & Trank mit Freunden, Austausch mit unseren Alltagskontakten...
Also haben wir unser Krönchen gerichtet, uns geschüttelt und für Euch ein Webinar geschneidert, dass Euch durch die VUCA-Welt navigiert:
VUCA-Was? Schaut hier...
MUTige Führung 2020+
Digitalisierung, flachere Hierarchien, agiles Arbeiten, schnellere Anforderungen an neue Kompetenzen, all das kennzeichnet die aktuelle Arbeitswelt von Führungskräften. Und so beschäftigt sich der aktuelle Sammelband "HR-Trends 2020" *) auch schwerpunktmäßig mit dem Thema Führung, von Herausgeber Karlheinz Schwuchow in seinem Beitrag gar "Leadershift" **) genannt. Es geht um einen Umbruch hin zu Transformation und Selbstorganisation in Arbeitswelten mit neuen Kompetenzen - und dabei nicht hin zu weniger Führung, sondern zu anderer Führung, auch in Serviceunternehmungen.
Doch nicht alles will neu werden - einiges aus unserem Fundus bleibt aus unserer Sicht gültig.
So sehen Führungshaltung und -handwerk aus Sicht vom MUTgestalten nun aus:
Service MUTig gestalten
Was macht Service MUTig?
Wenn er "zuvor-kommend", stark, sicher, neugierig, interessant und echt freundlich mit Gästen kommuniziert!
So unsere Erfahrung: Je besser das klappt, umso so mehr haben Servicemacher selbst Spaß daran - dann wird das zum Selbstläufer.
Darum geht es hier...
6 Trends im neuen Jahrzehnt
Der Wechsel ins neue Jahrzehnt bringt es mit sich: Diverse Wissens-Plattformen schauen nach vorne und tun kund, wohin die Reise rund um die Mitarbeiterentwicklung nach ihrer Meinung geht. Das bündeln wir hier - kombiniert mit unseren eigenen Einschätzungen.
Die umfangreichste Trendsammlung haben wir mit 12 Zukunftserwartungen im Blanchard-Leaderchat gefunden, in dem der Programmdirektor der Ken-Blanchard-Gruppe, David Witt, Profi-Stimmen aus dem amerikanischen HR-Business zusammenstellt *). Einige erkennen wir auch in unserem Geschäft und nehmen sie hier gerne auf.
Wieder Lösungsfokussiert: Wir werden ein tolles Team
Lösungsfokussiert zu neuem Kundenservice - das war die primäre Aufgabe unseres Dienstleistungsteams. Inzwischen sind acht Wochen ins Land gegangen - mit einigen "Sprints", die das Thema weitergebracht haben - erkennbar aus Sicht der verschiedenen Beteiligten und immer wieder mit der "Wunderfrage":
Was ist unsere kühnste Hoffnung?
"Das hat sich positiv auf den Teamgeist und auf neue Ideen ausgewirkt", so der Tenor. "Doch noch ist Luft nach oben, das packen wir jetzt an!"
Lösungsfokussiertes Coaching im Wandel
Eine kleine Dienstleistungsabteilung steht vor der Aufgabe, ihren Kundenservice zu verbessern. Die Leiterin will das diesmal anders als früher angehen, nämlich lösungsfokussiert und dabei agiler.
Ihre Überzeugung: "Auf diese Weise kann ich all meine Mitarbeiter - die positiven und die kritischen - mitnehmen. Und schneller soll es auch gehen!"
Gemeinsam mit einem externen Coach startet sie den Prozess, der in diesem Blog beschrieben wird.
Schauen Sie hinein!
Reise-Impressionen: Tibet 2019
Drei Wochen ging es im Frühjahr 2019 – von Peking aus startend – durch tibetisch geprägte Bezirke in Ganzhu, Sichuan und Yunann sowie durch die Autonome Republik Tibet, also in den Südwesten von China. Wir waren eine kleine Reisegruppe mit zehn Personen, wieder unter professioneller Führung! Mittendrin: Heiner und Ulla Thombansen. Landschaften standen im Mittelpunkt, weniger Wirtschaft und Politik.
Magische 7 Servicefaktoren
Professionelle Gastgeber legen besonderen Wert auf die ausgeprägte Zufriedenheit, ja Begeisterung ihrer Gäste, unabhängig von ihrem Anspruchslevel. Darauf zielt die Servicegestaltung in Top-Restaurant, Fast Food, Hotelrezeption, Counter im Flughafen sowie bei Zugbegleitern oder Lieferdiensten. Sie alle sind kundenpräsente Gastgeber, die die Kontaktreise ihrer Leistungsempfänger kennen, ausgestalten und zuvorkommend begleiten sollen, wenn sie und ihre Arbeitgeber Zuspruch und wirtschaftlichen Erfolg ernten wollen.
Ziel sind Kundenbindung einerseits und Wirtschaftlichkeit über Top-Verkaufserlöse und soliden Umgang mit Ressourcen andererseits. Deshalb beschreiben erfolgreiche Dienstleister ihre Servicepolitik umfassend in den sie prägenden Faktoren und vereinbaren sie in einem Service Level Agreement mit den Menschen, die diese Leistung umsetzen und an ihre Ansprechartner liefern.
MUTmanagement hat die Einflüsse aus ihrer Erfahrung in 7 MAGISCHEN SERVICEFAKTOREN zusammengestellt. Hier sind sie.
Blättern Sie hinein!
Vom Wissen Horten zum echten Lernen
Working out Loud (WoL) und Learning out Loud (LoL) erleben wir als aktuelle Buzzwords in den Fach-Publikationen. Diese recht formalen Settings wollen Denken, Verhalten und persönlichen Umgang miteinander neu ausrichten, damit einen Kulturwandel voranbringen, digitales und soziales Lernen zusammenführen und so Anforderungen an eine neue Lernkultur im Business erfüllen.1)
(Dabei ist LoL nicht zu verwechseln mit dem Netz-Jugend-Jargon „LOL = Laut auflachen!“)
Wir haben uns intensiver mit beiden Formaten beschäftigt, uns aber (noch) nicht richtig damit angefreundet. Am ehesten können wir noch den Prinzipien von LoL folgen. Warum? - Weil es zukunftsorientierter ist!
Blättern Sie rein!
Neue einweisen, einführen, an Bord nehmen...
Das Thema begleitet MUT seit Jahrzehnten – immer wieder mit gutem Willen und kompetenten Konzepten vereinbart, um dann von der real existierenden Praxis überrollt zu werden.
Verzögerte Bauten, verspätete Übergaben, nicht belastbare Technik, Elektro- und Internetleitungen, ungespültes Geschirr, zu wenig gewonnene Mitarbeiter in Qualität und Menge ... und damit letztlich: Weder rechtzeitige Tests, noch Trainings!
Denn Gäste und Presse sind zum Opening eingeladen, das wird nicht mehr verschoben! Also Start ohne Netz und doppelten Boden, kaputte Nerven in der Führung, gestresste Mitarbeiter mit Angst vor Blamage, von denen dann mehr als erträglich wieder das Weite suchen, weil sich die Einstellungsversprechen und das Erlebte diametral widersprechen.
Doch es geht auch anders - mit klarer Orientierung, da knüpfen wir an unser Blog Mitarbeiterknappheit an und vertiefen die beiden dort angesprochenen Erfahrungen und weitere, die wir als Stern-Erfolge hin und wieder mitgestalten durften.
Wir sehen 4 kritische Meilensteinen für eine erfolgreiche Eröffnung, schauen Sie rein!