Hinfallen, Krone richten und wieder aufstehen!
"Bitte eine offene und tolerante Fehlerkultur",
so die aktuelle Forderung in Unternehmen,
die schnell besser werden bzw. sich verändern wollen.
Denn nur aus bekannten und ausgewerteten Fehlern können Beteiligte lernen. Das ist wirksames Erfahrungslernen. Klaro, wer stimmt dem nicht zu? - Und trotzdem funktioniert er nur sehr unbefriedigend: der offene Umgang mit Ergebnissen, die ihre Urheber und das Umfeld als Misserfolg erleben.
Wer gibt das in unseren Unternehmenskulturen schon gerne zu, wenn Blamage und Sanktionen auf dem Fuße drohen?
Gleichzeitig gibt es Fehler, die gar nicht gehen! Versagende Bremsen, unhygienische Küchen, unsichere Attraktionen im Freizeitpark, Umweltvergilftung, massiver Ausschuss in der Produktion, all das akzeptiert kein Kunde und kein Anbieter. Zu Recht.
Wie sieht nun eine Erfolgslandschaft rund um das Thema aus?
Wir beleuchten sie hier...
Agil = alles anders anpacken?
Agil =
alles anders anpacken?
Agil arbeiten, agil führen, Leadership 4.0, Digital Leaders – diese Schlagworte ziehen sich durch die aktuelle Fachliteratur und ihre Praxisrezepte. Was ist dran? Soll jetzt alles anders werden? Gilt das bisher Gelernte und erfolgreich Angewandte denn gar nicht mehr?
Wir denken: So dramatisch ist es nicht. In diesem und einigen Folge-Blogs werden wir das Thema aus unserer Sicht und Erfahrung aufarbeiten – mit MUT, denn MUTigen Wandel braucht es, und mit praxistauglichen Tipps!
Heute erst mal zu den Grundlagen: Was verstehen Management-Vorreiter unter „Agil arbeiten“? Ganz nach dem Motto von Torsten Groth:
„Nutze die Theorie, damit es praktisch wird!“
Neugierig? Dann schauen Sie hinein!
Kunden an die Macht? - Schon längst passiert!
Kundenorientierung? Das ist doch ein alter Hut.
Seit nunmehr 30 Jahren dreht dieser Anspruch seine Runden durch Fachliteratur, Service- und Salestrainings und zumindest akustisch auch durch die Management-Etagen.
Wo es klappt, zeigt sich: Nahe beim Kunden sein, ihn kennen, seine Bedürfnisse verstehen - das bringt Erfolg im Markt und im Jahresergebnis. Solch herausragende Leistung schafft Kundenbindung und -loyalität mit ihren positiven Überraschungen, ihrer Zuwendung und überzeugenden Kommunikation.
Also alles klar und auf zu neuen Ufern, mit neuen Management-Methoden und Organisationsformen? Auf jeden Fall und dann bitte mit klarer Kundenausrichtung als Maß aller Dinge!
Denn wofür optimieren oder transformieren Unternehmen ihre Strukturen, ihre Kommunikation und damit letztendlich auch ihr Selbstverständnis und ihre Haltung? Damit sie hoch beweglich am Markt Schritt halten können mit den sich immer schneller drehenden Kundenanforderungen und Rahmenbedingungen und sich flexibel anpassen!
Doch erst im Kundenkontakt entscheidet sich, ob interne Maßnahmen greifen. Nicht die erfolgreiche SWOT-Analyse, der abgearbeitete Action-Plan, die interaktionsfreundliche Büro-Architektur oder die neu implementierte Meeting-Struktur sind Gradmesser für den Erfolg, sondern die Akzeptanz und Unterstützung durch den Kunden. Denn er kann im Zeitalter von Smartphone, Facebook und Bewertungsportalen seine Lieferanten in den Himmel heben oder abstürzen lassen – und das tut er auch.
Was bedeutet die neue Macht des Kunden und wie muss Kundenorientierung aussehen, damit sie diese Macht nutzen kann?
Es braucht grundlegendes Kunden-Wissen und CX-Management.
Service-Kultur - in der AHGZ
Hier ein kurzer Artikel aus unserer Praxis, den wir in der AHGZ veröffentlichen konnten.
3 x I: Information -> Interesse -> Initiative für solide Motivation
3 wichtige Begriffe aus der Motivationskiste.
Gerade in sich selbst organisierenden Teams - derzeit in aller Führungsmunde - sind interessierte Mitarbeiter lebensnotwendig, weil nur sie selbst Initiative ergreifen.
Das hängt eng zusammen mit der Information bzw. dem Informationsfluss, der in jeder Mitarbeiterbefragung als unzureichend auftaucht: „...es sind häufig Kommunikationsdefizite und nicht fehlende Kompetenzen der Mitarbeiter, die ...Veränderungen blockieren“, so auch Karlheinz Schwuchow in seinem Artikel „Leadership Reloaded". Zu diesen Mängeln gehört neben „zu wenig Infos“ oder „falschen/ irrelevanten Informationen“ auch das oft bemängelte „zu viel an Botschaften“, was Interesse nachhaltig lähmt.
Wann treffen Informationen nun "auf den Punkt"? Zum richtigen Maß an Menge und Inhalt hier wichtige Grundsätze:
- Unmittelbarer Nutzen für den Mitarbeiter
- Zeitlich relevant
- Sprachlich verständlich
- Dosiert und gegliedert nach Anknüpfungspunkten aus dem Alltag
Also, was interessiert rund um die Arbeit?
Schauen Sie mal rein, systematisch rund um Unternehmen, Aufgabe, Leistung und "Ich als Mensch"!
Mit Checkliste Info-Inventur!
Prof. Dr. Karlheinz Schwuchow: Leadership reloaded. Abschied vom Standardtraining - warum Leadership Development heute nicht (mehr) funktioniert. Wirtschaftspsychologie aktuell 1/2017
Qualität auf 4 Beinen
Sie ist nicht automatisch gut oder schlecht, die Qualität!
Sie ist zunächst lediglich ein neutraler Zustand.
Im aktuellen Sprachgebrauch ist allerdings meist die „gute Qualität“ gemeint, bei der ein Produkt oder eine Dienstleistung so beschaffen ist, wie es der Konsument erwartet – so ist es im Qualitätsmanagement definiert: Erfahrung gleich Erwartung!
Qualität soll also nachhaltig Kunden gewinnen und Umsatz bringen. Dafür muss sie Erwartetes solide liefern und ein bisschen mehr, nämlich auch überraschen. Das klappt, wenn sie auf 4 Beinen steht.
Was für Beine? – Hier sind sie:
Service - systematisch die Touchpoints entlang
So kommt Service an, zuverlässig und nachhaltig.
Jeder "Dienst-Leister" liefert an seinem Arbeitsplatz Leistungsbausteine an seinen Kunden. Dieser erlebt diese Berührungspunkte oder Touchpoints einen ganzen Parcours entlang, um seine gewünschte Leistung zu erwerben.
- Im Restaurant vom Eingang über den eigentlichen Genuss bis zum Abschied,
- im Supermarkt vom Parkplatz über die Warenauswahl samt Beratung an der Servicetheke bis hinter die Kasse,
- im Autohaus vom Internetstudium über das Flanieren durch die Ausstellungshalle, den persönlichen Erstkontakt mit den Folgegesprächen bis zum Verkaufsabschluss und die Fahrzeugabholung...
Dabei sind Leistungswünsche sehr individuell und nicht über einen Kamm zu scheren, was hohe, vielfältige und immer neue Ansprüche an den Dienst-Leister stellt, damit sein Kunde fühlt:
Hier fühle ich mich RICHTIG und WICHTIG!
Je mehr hierbei im Pflichtprogramm klar geforderte Basisstandards sicher geplant, trainiert und gestaltet sind, desto mehr Freiräume bleiben für die Kür: Das individuelle, auch emotionale Eingehen auf den einzelnen Menschen, der sich für die Leistung interessiert und sie nun auch kaufen soll!
Das braucht einen systematisch gestalteten Service-Parcours!
Rose + Kaktus
Zwei wunderschön blühende Pflanzen.
Was hat das mit lösungsorientiertem Führen zu tun?
Mit der richtigen Ansprache von Mitarbeitern?
Mit der Achtsamkeit von Führung?
LOB versus ANERKENNUNG
Loben im Business?
Lob und Anerkennung gelten im Führungsalltag als Allheilmittel. Faktisch wirken sie als „gesellschaftlich anerkannte, angenehme Gewaltanwendung“, so unser Kollege Thomas Lorenz. Dabei fordern Mitarbeiter diese angenehme Gewalt ein, geradezu als Teil ihres Anstellungsvertrages:
- Ich leiste gut, lob mich dafür!
- Sonst leiste ich nicht mehr gut!
Kann – und soll – das so sein? Wohl kaum. - Worum geht es also?
Da braucht es einige klärende Worte.
Arbeit + Leben
Medien-Talks + MUTüberzeugung
Ist Arbeit an sich etwas Gutes?
Welche Sicherheit bietet sie, welche Unsicherheiten sind aktuell mit ihr verbunden?
Was schafft denn Bindung in der Arbeit und wie sieht das aktuell aus?
Wie liefert Arbeit Erfolg?
Das sind die 4 Fragen, auf die wir hier Antworten finden wollen, sowohl in Publikationen wie in MUTkonzepten.